Kā noturēt pastāvīgos klientus
Prakse kļūst stabila nevis tad, kad ir daudz jaunu klientu, bet tad, kad ir pietiekami daudz cilvēku, kuri atgriežas paši. Jauna klienta piesaiste prasa profilu, fotogrāfijas, atsauksmes un bieži arī reklāmu; pastāvīga klienta noturēšana prasa uzmanību un dažus vienkāršus paradumus. Vairums masieru zaudē klientus nevis sliktas masāžas dēļ, bet tāpēc, ka pēc laba seansa nekas nenotiek - cilvēks aiziet, dzīve turpinās, un nākamā vizīte vienkārši aizmirstas.
Vienkāršākais solis ir nākamā pieraksta piedāvājums, pirms klients ir izgājis pa durvīm. Nevis uzstājīgi, bet dabiski: ja gribi turpināt, pēc divām nedēļām būs labs brīdis, es varu ielikt laiku jau tagad. Cilvēks šajā brīdī jūtas labi un joprojām domā par savu ķermeni. Ja viņš neizlemj uzreiz, piedāvā atgādinājumu pēc nedēļas. Šī viena darbība maina atgriešanās rādītāju vairāk nekā jebkura atlaide.
Otrs paradums ir piezīmes. Īss ieraksts pēc katra seansa - ar ko cilvēks nāca, ko strādāji, kāds spiediens patika, kas bija sāpīgs, ko ieteici, kā arī pāris personiskas detaļas, kuras viņš pats pieminēja. Nākamajā reizē pajautāt, vai plecs pēc tā brauciena ir labāk, izklausās pēc rūpēm, nevis pēc atmiņas trika. Vienlaikus piezīmes ir profesionāls instruments: tās parāda progresu un palīdz pamanīt, ka kaut kas neuzlabojas un varbūt jāiesaka konsultēties ar ārstu. Piezīmes glabā tā, lai tās neredzētu neviens cits: aizsargātā ierīcē vai aizslēdzamā mapē, bez liekām detaļām un bez uzvārdiem tur, kur tie nav vajadzīgi. Klienta veselības informācija ir jutīga, un rūpes par to ir tikpat liela profesijas daļa kā tīra veļa; ja izmanto digitālu pierakstu sistēmu, pārbaudi, kur dati glabājas un kam ir piekļuve. Pietiek ar dažām rindiņām pēc katra seansa - svarīgāka par apjomu ir regularitāte, jo tieši nepārtraukts ieraksts ļauj pēc pusgada redzēt, kas patiešām ir mainījies. Un, ja cilvēks atgriežas pēc gada, tieši šīs rindiņas ļauj turpināt sarunu no vietas, kur tā apstājās, nevis sākt visu no nulles.
Trešais ir konsekvence. Pastāvīgais klients atgriežas pie paredzamības: tā pati tīrā telpa, tas pats siltums, tas pats laika ievērošanas standarts, tā pati struktūra. Ja vienu reizi seanss sākas ar piecpadsmit minūšu kavēšanos, bet citu reizi telpa smaržo pēc iepriekšējā cilvēka, uzticēšanās plaisā klusi un bez sūdzībām. Paredzamība nav garlaicība; tā ir tas, kāpēc cilvēks var atslābt jau pirms uzkāpšanas uz galda.
Ceturtais ir godīgums par to, cik bieži nākt. Neieteic vairāk seansu, nekā cilvēkam patiešām vajag. Ja stāvoklis ir stabils un mērķis ir uzturēšana, pasaki, ka reize mēnesī, iespējams, ir pietiekami. Šķietami tu zaudē naudu, bet patiesībā iegūsti cilvēku, kurš tev tic un iesaka tevi tālāk. Pārdošana, kas nesakrīt ar klienta interesēm, tiek pamanīta ātrāk, nekā šķiet.
Piektais ir saudzīga komunikācija starp vizītēm. Atgādinājums dienu pirms seansa, īsa ziņa ar ieteiktajiem vingrinājumiem, brīdinājums, ja maini darba laiku vai adresi. Tas ir viss. Regulāras reklāmas ziņas un piespiedu akcijas rada pretēju efektu - cilvēki tās izslēdz un līdz ar tām pazūd arī vajadzīgā informācija.
Un sestais - pieņem pauzes bez aizvainojuma. Klienti pazūd uz mēnešiem finanšu, veselības, darba vai vienkārši dzīves ritma dēļ, un atgriešanos bieži bremzē neērtības sajūta. Ja pēc ilgākas prombūtnes sagaidi cilvēku tāpat kā vienmēr, bez piezīmēm par to, cik sen viņš nav bijis, viņš atgriezīsies vēlreiz. Ilgtermiņā prakse balstās nevis uz nepārtrauktu grafiku, bet uz to, ka pie tevis ir viegli atgriezties.